Second life pour une humanisation des TIC
Un paradoxe de plus...
Mots-clés : SL, RH, Vincent Berthelot, externalisation
Avec quelques années de recul sur le développement de nos intranet nous pouvons constater que l’amélioration de nos services s’est souvent traduit par une automatisation de nombreux process et parfois du reegineering. Plus d’efficacité, de productivité et de nouveaux services qui s’en plaindraient ?
Hé bien ça commence pourtant car employés comme consommateur veulent continuer à pouvoir dialoguer et non pas faire la touche * puis 2 et 9 sur leur clavier ou choisir dans le menu déroulant leur demande parfois spécifique.
De la dématérialisation de nos process nous passons à l’externalisation de certaines activités de support et considérons que tout le temps gagné sur les conseillers ou traitement de demandes internes par des collaborateurs est bénéfique.
Il me semble qu’il y a une limite à ne pas franchir pour ne pas déshumaniser les rapports en entreprise.
Un exemple me vient à l’esprit celui des caisses automatiques dans les hypermarchés, des Self caisse qui se passent de personnel et scanne tous vos produits puis vous demande votre carte bleue.
Généralement ce sont les caisses les moins fréquentées, les plus longues et avec la plus forte demande d’assistance de conseiller !
Que vient faire SL dans ce tableau de perte du relationnel ?
Hé bien justement après utilisation et analyse , il me semble que SL peut permettre d’évoluer vers une nouvelle forme de service, non pas revenir au c’était mieux avant quand on se touchait et on se parlait car l’entreprise bureaucratique ne doit pas être oublié mais redonner du lien personnel, la possibilité de s’adresser à une personne pour traiter sa demande.
Ainsi imaginons ce que pourrait devenir une plateforme de service RH, actuellement si celle-ci n’est pas externalisée, vos demandes sont traitées par mail ou workflow, serveur vocal et quelques conseillers en ligne. Vous construisez en parallèle de vos services actuels votre plateforme de service RH sur SL avec des espaces pour chaque grande catégories de demande, des ressources téléchargeables et surtout des conseillers avatar pour vous guider.
Au passage vous offrez un enrichissement des tâches au personnel de la plateforme, un service personnalisé, une identité numérique à vos employés et après une période d’adaptation les effectifs nécessaires ne seront pas plus important que dans la situation précédente mais la qualité de service en sera augmentée.
Je perle de SL mais il est clair que cela s’applique aux univers virtuels qui se multiplient actuellement.
Le paradoxe se SL c’est qu’en poussant au maximum la virtualisation des échanges nous avons presque bouclé la boucle en nous rapprochant grâce aux avatars modulables et au modèle de communication synchrone des échanges traditionnels en présentiel. Par ce modèle nous pouvons réhumaniser les TIC dont la dérive à la big brother plus ou moins réelle ne peut devenir qu’un frein à la confiance à terme.
![[^]](/public_images/skins/itheme/fleche-haut-13.png "En Haut")
Derniers commentaires
→ plus de commentaires