Blog des Managers Intranet - Philips ou les misères du B to C

Déc. 07 07

Philips ou les misères du B to C

Le consumer care a du plomb dans l'aile!

Mots-clés : Philips, consumer care, B to C, B 2 C, vincent Berthelot

Philips a un très beau site web avec tous les produits de sa gamme, un site à la fois riche, plaisant et complet.

Complet pas tout à fait vous pouvez toujours chercher comment faire fonctionner votre garantie pendant des heures sans rien trouver !

Finalement je me décide par leur interface leur adresser un mail car j'ai dépensé une somme rondelette pour un de leur produit dont le fonctionnement est parfois "bizarre". On me demande de saisir les incontournables puis le numéro de série de mon produit et le modèle en question avec mon problème.

J’obéis en bon consommateur et Philips me confirme à l’écran que je recevrai un mail de confirmation dans moins de 4 heures si ce n’était pas le cas il faudra recommencer la même opération.

Le lendemain toujours pas de mail de confirmation donc docile je perd de nouveau du temps à tout saisir mais là miracle un mail automatique me confirmant que j’aurai une réponse sous 4 jours ! Bonjour la réactivité de Philips en B to C…

Quelques jours plus tard enfin un message de Philips dans mes mail mais là ça devient ubuesque :

Monsieur BERTELOT,
Nous vous remercions de l´intérêt que vous nous avez témoigné en visitant notre site.

Nous remarquons dans nos rapports que nous avons reçu précédemment de votre part un e-mail similaire. Nous avons considéré que votre question était identique à la précédente, à laquelle nous vous avons déjà répondu.

Si ceci n'était pas le cas, n'hésitez pas à nous recontacter pour de plus amples informations en indiquant la référence 50-1256228.

Sincères salutations,

Sa…

Service Consommateurs Philips

Je leur adresse une réponse de suite en expliquant que c’est bien gentil mais on ne m’a rien communiqué comme réponse si non celle d’avoir pris en compte ma demande donc merci de me renvoyer celle-ci si elle a déjà été adressée

Cela fait une semaine et depuis RIEN ! J’ai tenté le bon vieux téléphone et tous nos conseillers sont actuellement en ligne.

Je viens de leur adresser un nouveau mail ce matin et passe à un niveau supérieur en partageant ce bel exemple de fracture entre un site web très bon certainement payé très cher et du B to C désastreux incapable de gérer de simples mails avec un minimum de sérieux et de rapidité.

Demain sans réponse de leur part je vais ouvrir un groupe sur facebook « Philips sucks ! » ;-)

VincentBerthelot Actu web 2.0 4 commentaires Nombre de lectures Lu 386 fois

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Commentaires

Vincent Je viens d'obtenir une vraie réponse de philips :-)

Vincent | Le Vendredi 07/12/2007 à 13:37 |

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← Re:

milcent Bonjour,
le point que vous mettez en avant est symptomatique de ce qui se passe sur Internet. Les entreprises ont mis en place des centres d'appels externalisés et des systèmes de traitement des 'problemes' souvent par des listes de situations types. C'est le cas de Free ou Canal+/Sat par exemple mais il en existe d'autres.
La gestion des mails entrants devient lourde si on laisse un accés facile. Sur ces 2 sites mentionnés par exemple trouver le contact par mail est une gageure.

Ceci soulève la question de la place laissée à l'utilsateur pour s'exprimer sans que cela ne génère une charge de gestion exessive. Sur les intranet cette même question est surement posée.

milcent | Le Mardi 11/12/2007 à 14:19 |

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← Re:

Vincent C'est d'ailleurs un coût supplémentaire au final car je viens d'être contacté par téléphone directement par un technicien de Philips très courtois et professionnel.

C'est peut-être un bug dans mon cas personnel ou vraiment ils se tirent une balle dans le pied si la gestion CRM est aussi mauvaise sur internet.

Je vous rejoins sur la difficulté de trouver un contact identifié !

Vincent | Le Mardi 11/12/2007 à 19:50 |

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Ta vie nous interesse ...

XavierAucompte Si ce n'est le plaisir réel de lire tes aventures et dès que tu achètes via ..., je te propose de nous raconter comment cela s'est passé... Plus sérieusement, je ne crois pas à un bug conjoncturel mais bien à l'incapacité des structures de gérer à la fois la diversité et la masse. Tout cela est lié à un point centrale la multiplication des produits sans réelle identité. Ce que je veux dire par là, c'est que si vous achetez une voiture, très vite, vos questions vont se centrer sur un type : familiale, sport, ... puis sur une gamme et enfin les questions seront entre des modèles ou plus exactement des détails techniques de ces modèles.

Aujourd'hui, les constructeurs informatiques ou d'outils technologiques n'ont jamais proposé de cadre. Pour moi-aussi raconter mes expériences, je vous propose ma recherche d'un ordinateur portable. Je commence par me renseigner auprès d'amis, puis je lis l'excellent numéro de l'ordinateur individuel avec comparatif, puis je fais le tour des magazins, Darty, Carrefour, Fnac, Surcouf puis des sites. Avec une même entrée sur mes besoins, aucun ne m'a donné le même produit. En même temps, aucun ne m'a donné d'éléments en contradiction avec les autres mais des interprétations. Au final, un grand flou alors que les cadres sont clairs. Comment ensuite gérer des plate formes quand vous avez la même situation sur les palm, les téléphones, ...

A cela s'ajoute effectivement une externalisation des interlocuteurs en croyant qu'un indien est capable de comprendre ce qui se cache derrière les mots et les questions souvent en lien avec une réalité ou actualité. On voit encore une fois les limites de la mondialisation.