Mots-clés : enterprise 2.0, design, service, conception, concept

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Il s’agit initialement d’une réponse  à « Le business condamne t-il la philosophie du 2.0 ? » de Vincent Berthelot. Finalement j’ai un peu dérivé donc c’est devenu un article. ;-)

Je vous engage à lire l’article de Vincent avant, qui concerne tout le premier paragraphe.

Mintzberg est il out ?

Personnellement je suis complètement Bertrand Duperrin sur ses propos pour l'intégration du 2.0 de manière à s’accorder aux dynamiques de management actuelles.

Attention, ça ne veux pas dire qu'on ne va pas rejoindre Mintzberg ! Ca signifie simplement que pour l'instant quand un employé contribue sur un blog type "veille collective" ou sur un wiki il ne se rend pas bien compte si son intervention sera utile. Il va leur falloir du temps pour intégrer ce genre de chose à "c'est du travail"... Tout d'abord comprendre quel impact cela peut avoir sur l'ensemble de l'entreprise. Par exemple et de manière très basique : trouver lui même des informations dans le wiki. Sauf que pour ça il faut déjà que le wiki soit rempli. Ensuite il va lui falloir à apprendre à jauger si telle ou telle information à ou non un gros potentiel, si elle peut servir, si elle peut déboucher sur de l'innovation... Et par conséquent quel temps il peut y passer. Pour cela pour beaucoup c'est un saut car tout le monde n'est pas à l’aise avec ces stratégies qui impliquent aussi de jouer avec l’incertitude. Il va falloir apprendre en situation, selon le contexte. Je suis convaincu qu'il est nécessaire qu'il y ai un retour lorsqu'un employé poste une information. Pour cela il faut que la personne qui s'en est effectivement servit lui fasse signe. Et ça... C'est encore un grand pas à franchirai car c'est très facile de s'approprier une information et de briller avec, ou même parfois sans s'en rendre compte. Apprendre à penser en terme de mérite collectif et faire l'effort de se rappeler des autre, par ce qu'on nous le rendra un jour, est sans doute le plus gros pas que devra franchir la culture d’entreprise 2.0. Cela ne pourra se faire que si c'est le système qui est comme cela, que si ça deviens le schéma de pensée naturel des personnes. C'est pour moi un point important qui se cache derrière le mot "confiance" qui est rabâché tout le temps dans le milieu. Une sorte de licence « CC-BY-TELLME »…

Les pas  franchir sont nombreux et tout le monde ne vas pas les franchir avec la même facilité, de la même façon. Le 2.0 implique un changement de système de pensée pour beaucoup de personnes. C'est pour ça que je suis entièrement d'accord avec tous ceux qui disent qu'il faut se concentrer sur les outils de travail et sur l'intégration dans des dynamiques managériales, réalistes de surcroit. Allons-y petit à petit... Quelques génies nous ont fournit des théories de management et des outils fabuleux, ils sont juste en avance sur l'ensemble de la population. On ne va pas tout bousculer d'un coup ! Pour moi le meilleur moyen d'amener ce changement culturel est de commencer par les outils qui seront le plus facilement accepté par les utilisateurs, pour les amener peu à peu à penser différemment.

Quels meilleurs outils que ceux qui rendent immédiatement service dans l'environnement de travail pour permettre aux employés de se rendre compte des avantages du 2.0 ?


Hum…

On m’a parlé récemment d’un manager 2.0 d’une autre boite qui faisait déchirer version papier de la future architecture de l’information à ses designers de peur que ça… circule dans la boite… Il avait parfaitement raison. Par expérience je peux dire que  peu auraient compris l'intérêt et beaucoup auraient considéré le système comme un "jouet amusant", "une perte de temps et d'argent"... Rien de tel pour descendre un projet 2.0…

Bien sûr ce n’est pas une raison pour se passer de l’avis des utilisateurs… Ce qu’on peut faire autrement qu’en leur demandant leur avis sur la version finale…

Proposition de méthodologie de mise en place du 2.0 :

Premier point :  tout système de service 2.0 d’une entreprise doit partir à mon sens d’une stratégie managériale. Créée avec le top management et quelqu’un qui soit très au point sur l’entreprise 2.0.  On peut aussi  imaginer un push d’un service interne, enfin bonjour la galère…

Dans un premier lieu l’analyse des besoins macro : quels sont les bénéfices attendus ? Quels sont ceux qui sont importants pour l’entreprise ? Rendre les employés plus productifs, favoriser l’innovation, améliorer la réactivité de l’entreprise … ?

Dans un second temps procéder à une enquête terrain, puis en tirer des axes d’action. Eviter les problèmes de versioning de fichiers, favoriser la transversalité, etc… Je passe rapidement sur ces points sur lesquels il n’y aura rien de nouveau pour les lecteurs de ce blog.

Une fois ces axes identifiés, les lier entre eux pour aboutir à des fonctionnalités, du moins à de grands axes de fonctionnalités. A ce stade il faut commencer à inclure le design de service. Le quoi ? Nan, pas celui qui fait des jolis meubles (enfin il peut faire ça aussi), le truc, là, la profession qui réfléchit sur l’utilisateur final, avec son bac+5 en… Crayons ? Non en cas d’usages ! Entre autres… Pardon je m’emporte mais il y a tellement de monde qui plantent des services faute faire appel au designer assez tôt. Au passage il est important de prendre le bon designer : un bac+2 en graphisme tout frais sortit de l’école, à moins d’avoir de la chance, c’est un graphiste, pas un designer et encore moins de service.

L’objectif de cette étape est en effet aussi de définir une première vision d’une architecture de service cohérente, dans laquelle on minimise la complexité : de manière à ce que l’utilisateur s’y retrouve facilement et à diminuer les coûts de production, tout en enrichissant les usages. Attention on peut couvrir des millions d’usages avec Twitter mais il ne faut pas oublier qu’à un moment il faut que les utilisateurs les comprennent :

·         La première stratégie est d’utiliser les référents In Real Life de l’utilisateur ou les référents web : blog, wiki, forum… Il y aura toujours quelqu’un qui connait un peu pour expliquer aux autres. C’est la stratégie de Blue Kiwi et de beaucoup d’autres services. Le revers de la médaille est que les systèmes actuels sont très morcelés, donc on risque de morceler l’interface, ce qui risque de nous faire retomber dans la complexité.

·         On peut aussi se la jouer à la Twitter. Le système parait très simple au début, puis au cours des usages les utilisateurs se rendent compte de sa richesse. L’avantage est d’entrer peu à peu dans le système. Il y a aussi des désavantages. Tout d’abord quels usages mettre en avant, accessible dans une compréhension basique et  qui donnent un intérêt immédiat au service pour l’utilisateur ? Ensuite est-ce toujours le plus facile de supporter  les usages devenus variés ou intensifs  avec une architecture simple ? Si la réponse est non on peut ici imaginer de permettre l’accès à une interface avancée, maintenant qu’on a pris ses marques sur l’interface simple. Pour ma part j’ai installé Seesmic et Diigo avec Twitter.

·         On peut aussi s’amuser à créer de nouveaux référents, adaptés à notre système de services. Il faut avoir les reins solides mais si on les a… Tiens, en même temps que j’écris ici je suis en train de tester Google Waves… Là Google « triche » un peu dans la catégorie puisqu’en plus d’ajouter des nouveaux référents il se paye le luxe de faire en sorte qu’on les comprenne tout de suite pour peu qu’on sache se servir d’un mail. Le secret : une innovation totale sur le concept-service et un héritage formel  sur son interface.  Rien à faire… Google restera une sacrée référence en design de service…

·         Etc… Hop, la suite, assez de pub pour le design…

Cette architecture sera réévaluée au cours du projet. Il est tout de même important d’en définir une première vision ici, cela évitera de perdre du temps à redévelopper des fonctionnalités qu’on pouvait intégrer ensemble par exemple.

Ensuite je propose de lancer le SCRUM, développement agile à tous les étages !

D’abord prioritiser les fonctionnalités. Ici je pense que la faculté d’adaptation à ces fonctionnalités de l’utilisateur actuel est un facteur central qui ne doit pas complètement primer sur les priorités managériales, sous peine d’aller dans le mur… Autrement dit : les dynamiques de changement culturel doivent être prises en compte dans la stratégie managériale.

Il y a certaines fonctions tout bêtes qui peuvent rendre des services énormes actuellement… « Où est la dernière version ? » Si les fichiers étaient partagés on ne se poserai même pas la question… Pourquoi ne pas commencer par ces services là ?

La première étape est donc une première enquête terrain sur les outils capables de résoudre des problématiques de manière immédiatement visibles par l’utilisateur.

Il ne suffit pas de poser Sharepoint dans un coin des disques durs en espérant que les gens s’en servent. On peut bien sûr éduquer. On peut aussi réfléchir en faisant en sorte de « surfer » sur les usages anciens. Imaginons que le système collaboratif soit totalement intégré à l’ordinateur personnel, sous la forme par exemple d’un disque dur virtuel qui stock les fichiers de manière partagée, cela devient simple et logique de l’utiliser. J’ai été dans une entreprise qui fonctionnait en 2.0 rien qu’avec des lecteurs réseau. Si on veut faire un pas vers l’utilisation des outils 2.0 suivants cela devient intéressant que l’interface de ce disque dur réseau soit capable de d’intégrer d’autres éléments de Sharepoint.  Cela reste à inventer ? Et si ce lecteur réseau n’était pas du tout un disque dur mais un équivalent en termes d’usage : une sorte de Sharepoint maquillé supportant le drag and drop. Tiens ça on sait faire… *

Après, ce qui est magique, c’est que les utilisateurs vont venir réclamer d’eux même une gestion des droits avancée. Une release passée facilement !

* Note :

Une idée de produit ou de service d’un designer n’est généralement pas une idée posée sur le tas, c’est généralement une des résultantes de l’analyse préliminaire qui représente un travail conséquent. Lorsqu’une idée est utilisable et débouche sur un produit ou un service, elle prend la valeur représentant le travail qu’il y a derrière (c’est un métier…). Cela peut représenter plusieurs milliers d’euros pour le concept final et ce même si il tient en une ligne. « Faire tourner le siège bébé pour poser le bambin sans se casser le dos », tient en une ligne et à couté plusieurs mois d’étude à la société qui l’a édité. Le ROI était largement positif…

J’ai évoqué quelques idées de design de service dans ce document, elles ne sont pas abouties mais si elles devaient le devenir... Par ce que j'ai envi de savoir si j'ai un peu participé à la qualité du 2.0... C’est du « CC-BY TELLME». ;-)

Thibaut Entreprise 2.0 0 commentaires Lu 1123 fois

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