Intranet, Com de crise et boulettes…
Calculette et Ministère du travail
Mots-clés : xavier bertrand, intranet 2.0, com interne, intranet 2.0
L’intranet a prouvé depuis des années sa capacité à relayer l’information au plus près et au plus rapide auprès des salariés, cependant son utilisation en temps de crise n’est pas toujours aisée.
Je reprendrai les exemples de la SNCF et de la RATP avec leur plan de communication durant la grève, plus précisément l’un des outils de leur plan de communication sur intranet.
La bonne idée concoctée avec l’aide du ministère du travail était de proposer en complément de l’ensemble des informations, possibilité de poser des questions, consulter les FAQ (etc..) une calculette qui avec les bons chiffres vous donnerait les résultats de la réforme sur votre propre situation.
Nul n’est besoin de faire partie d’une de ses entreprises pour comprendre l'erreur qui a été commise conjointement par les services de communication de ces deux entreprises et le Ministère, il suffit de regarder la TV (BFM, ITV), la radio (RMC) ou les journaux pour saisir comment le piège s’est refermé grâce à l’intranet.
Lors d’une interview sur RMC un agent RATP syndicaliste à l’UNSA expliquait que son syndicat appelait à la reprise du travail car il avait obtenu satisfaction sur les revendications mais que la Direction avait fait une erreur en mettant en ligne un outil de simulation des pensions dont les résultats étaient différents de celui proposé par le ministère du travail.
De plus cet outil complexe ne pouvait être remis à jour au fil de l’avancée des négociations laissant ainsi place à la continuité des mêmes arguments de la part des syndicats sur le prix à payer de cette réforme.
Le journaliste de RMC parlant d’ailleurs de « grosse boulette » de la Direction à notre syndicaliste non gréviste qui se fit un devoir de confirmer à celui-ci sentant qu'il tenait une bonne interview l’erreur de la direction qui les a bien embêté pour expliquer que la grève n’était plus nécessaire.
Jean Claude Mailly, secrétaire général de FO, a lui aussi abordé la communication sur intranet en citant le chiffre de 55 000 visiteurs sur l’intranet de la RATP et le flou entourant l’outil de simulation qui était parfois disponible et d’autrefois non.
Enfin le Ministre Xavier Bertrand lui-même a abordé cette question (http://www.lefigaro.fr/societes-francaises/2007/11/10/04010-20071110ARTFIG00196-xavier-bertrand-la-greve-peut-durer-.php) et s’exprimant sur TF1 expliquait qu’il s’était rendu directement à la SNCF auprès des agents et avait entre autre consulter la fameuse calculette pour lever les doutes sur les différences des résultats entre la calculette SNCF et la sienne !
Une recherche sur les différents sites des confédérations syndicales les plus puissantes de ces entreprises montrent la diversité d’implication de celles-ci dans cet outil.
Le site de la CGT SNCF (http://www.cheminotcgt.fr/new_site/accueil_essentiel_actu.html) est un modèle pour les autres celui de la RATP essaie de s’accrocher. Sud Rail est vieillot et dépassé par les connexions, l’UNSA est pour ainsi dire absent.
Les outils de simulation en libre service sont souvent à double tranchant car d’une part les données à rentrer dans l’outil ne sont pas évidentes quand il s’agit de calculer une retraite qui dépend de multiples facteurs, d’autre part le résultat s’affiche sans explication de texte et dans notre cas a plus attisé les craintes que permis de se positionner.
C’est bien la question de la maîtrise du message sur des sujets aussi sensibles dont il s’agit et il semble que les responsables de ces deux entreprises ont aussi beaucoup misé sur le relais des médias traditionnels en montrant au public tous les efforts d’ouverture pour mettre fin au conflit. En cible interne une information, la plus « technique » et objective possible, en cible externe des informations destinées à montrer les efforts de la direction pour ne pas se mettre à dos par un immobilisme condamnable toute sa clientèle.
Il serait intéressant de savoir si ces deux entreprises ont proposé des contenus spécial grèves : covoiturage, fils d’actus en RSS venant de différentes sources, extraits vidéos des interviews des responsables de l’entreprise sur les média…
On voit par ton exemple encore une fois que l'intranet est stratégique au coeur de l'entreprise. Une mauvaise utilisation est vite conséquence de problèmes plus ou moins graves.
![[^]](/public_images/skins/itheme/fleche-haut-13.png "En Haut")
J'ai voulu montrer que ceux sont les acteurs qui insistent sur l'importance de l'intranet dans une situation de crise et pas seulement un discours habituel de direction sur l'aspect stratégique de cette communication.
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